12 основных KPI клиентского сервиса интернет-магазина

KPI клиентского сервиса говорят вам о том, как эффективно вы взаимодействуете с клиентами и соответствуете ли вы их ожиданиям. Если вы думали нам тем, какие показатели эффективности нужны для вашего call-центра, email поддержки и поддержки в социальных сетях, то эта статья для вас. Отслеживание всех этих показателей направлено на то, чтобы создать исключительно положительный клиентский опыт.

1. Удовлетворенность клиентов
Показатель удовлетворенности клиентов формируется из ответов на очень привычные вопросы анкет: «Насколько вы удовлетворены нашим сервисом?». Опросы могут быть разными, и обычно в качестве доступных вариантов ответа они содержат шкалу от 1 до 5.

2. Индекс готовности рекомендовать
Данный индекс показывает отношение клиента к вашей компании и его степень лояльности вашему бренду.

3. Частота обращений
Этот показатель связан с продажами ваших товаров. Посчитайте его, разделив общее количество продаж товара на количество клиентов, обратившихся за помощью по этому товару.

4. Количество email писем.
Посчитайте количество писем, которые поступают в вашу поддержку.

5. Количество звонков
Также нужно вести счет звонков в поддержку.

6. Количество чатов
И количество установленных чатов и запросов на чат. Если вы будете регулярно отслеживать последние 3 показателя, то можете обнаружить интересные закономерности.

7. Время ответа на запрос
Среднее время первого ответа на запрос – это сколько ваши клиенты вынуждены ждать того, когда их вопрос хотя бы будет услышан. Стремитесь к более низким цифрам по этому показателю.

8. Среднее время решения проблемы
А это уже о том, сколько клиентам приходится ждать, пока их проблема решится, начиная с момента, когда клиент обратился.

9. Активные запросы
Общее количество запросов от клиентов в работе.

10. Очередь запросов
Это количество запросов, находящихся в очереди, которая может быть вызвана разными причинами.

11. Классификация запросов
Кроме того, что вы должны знать количество запросов, вам нужно обратить внимание и на их содержание. Это поможет вам классифицировать их и проработать сценарии для более быстрой обработки запросов одного класса.

12. Процент эскалированных (переведенных) вызовов
Этот показатель говорит о том, как часто клиенты просят перевести их обращение на сотрудника более высокого ранга, администратора или директора. Этот показатель, конечно же, должен быть как можно более низким.


Клиентский сервис – это ключ к успеху любого бизнеса, ведь именно клиенты генерируют прибыль для наших с вами компаний, поэтому в мире преобладает тренд на улучшение клиентского опыта. Не отрывайтесь от этой тенденции, и начните отслеживать свои показатели клиентского сервиса как можно раньше.

Если у вас есть вопросы о показателях, вы можете обратиться к нашей команде. Вам тоже могут быть интересны следующие статьи этой ветки:

By Negative Space from Pexels