ии для местного интернет-провайдера
до 70% обращений в поддержку провайдера — «перезагрузите роутер» и «когда починят». 7 процессов, которые местные провайдеры отдают ии-агентам.
у провайдера на 5000 абонентов поддержка принимает 80–120 обращений в день, и по нашей оценке 60–70% решаются перезагрузкой роутера, проверкой баланса или фразой «авария на узле, чиним до 18:00». при этом каждый оператор первой линии стоит 45–60 тысяч в месяц и увольняется примерно раз в год
что автоматизируется: 7 процессов
первая линия поддержки
проверяет баланс и наличие аварии по адресу, ведёт по шагам диагностики роутера; на вторую линию уходит только то, что реально сломано
60–70% обращений без оператора карточка агента →уведомления об авариях
при аварии на узле сам пишет затронутым абонентам «знаем, чиним, срок» — и волна звонков «у меня не работает» просто не случается
−80% звонков во время аварии, оценказаявки на подключение
проверяет техвозможность по адресу, уточняет тариф и удобное время монтажа, передаёт монтажникам готовую заявку
первый ответ 30 сек, 24/7 карточка агента →напоминания об оплате
предупреждает о низком балансе до отключения — абонент, которого отключили молча, уже смотрит на баннер конкурента
меньше отключений и оттока карточка агента →контроль сроков по заявкам
следит за sla подключений и ремонтов: где монтажник не закрыл заявку, где ремонт висит третьи сутки — алертит руководителя
просроченные заявки видны сразу карточка агента →местные чаты и соцсети
мониторит районные чаты и группы, где абоненты жалуются раньше, чем звонят в поддержку, — и где конкуренты собирают ваших недовольных
жалоба видна до волны оттока карточка агента →разбор звонков поддержки
транскрибирует разговоры, размечает причины обращений и грубость операторов — карта проблем сети строится из реальных звонков
100% звонков разобрано карточка агента →с чего начинают провайдеры
с уведомлений об авариях — это самый быстрый эффект из возможных. когда падает узел, в поддержку звонит каждый второй затронутый абонент, и операторы час повторяют одну фразу. агент, который при регистрации аварии сам рассылает «знаем, чиним, ориентир 18:00» по затронутым адресам, гасит эту волну до её начала. абоненты, кстати, оценивают провайдера не по отсутствию аварий, а по тому, молчит он во время них или говорит.
вторым ставят первую линию. сценарии «нет интернета» у провайдера конечны: баланс, авария, роутер, кабель. агент проходит их по дереву диагностики в чате, и на живого инженера попадают обращения, где действительно что-то сломано. поддержка из двух человек начинает работать как поддержка из пяти.
третье — районные чаты. локальный провайдер живёт в паре десятков домовых чатов, где недовольство расползается быстрее любой аварии, а конкурент с промокодом всегда рядом. мониторинг этих чатов — дешёвая страховка от тихого оттока подъездами.
что не надо автоматизировать
- диагностику на второй линии. трассировка, настройки коммутатора, поиск обрыва — работа инженера; агент лишь передаёт ему собранный анамнез.
- удержание уходящих абонентов. «переходим к другому оператору» — звонок живого человека с полномочиями дать скидку, а не скрипт бота.
- обещания сроков ремонта при сложных авариях. агент транслирует срок от инженеров, но не выдумывает свой, чтобы «успокоить клиента» — за выдуманный срок платят репутацией.
посчитать то же самое для своей компании
бесплатная карта выше даёт прикидку. а если нужны цифры, за которые отвечает человек, — разбор процессов: 90 минут, roadmap-отчёт, стоимость зачитывается в пилот.