агент контроля sla
следит за сроками ответа по каждому обращению, предупреждает до нарушения sla и собирает честную статистику: кто отвечает вовремя, где горит.
// боль
sla прописан в договоре, а контролируется «по ощущениям». о просроченном тикете узнают из письма разъярённого клиента, и каждый раз это сюрприз — хотя тикет висел без ответа два дня у всех на виду.
до нарушения, а не после просрочка видна
→ 0 тикетов без ответа > суток
каждую неделю статистика по sla
как работает
- агент подключается к потоку обращений: хелпдеск, почта поддержки, чаты — и знает sla по каждому типу клиента и запроса.
- по каждому обращению ведёт таймер: сколько осталось до дедлайна первого ответа и решения.
- предупреждает заранее: за час до нарушения — исполнителю, в момент нарушения — руководителю. эскалация настраивается под ваш регламент, а не наоборот.
- видит «тихие» нарушения: тикет закрыли без ответа, переоткрыли и обнулили таймер, ответили отпиской ради галочки — такое помечает отдельно.
- еженедельная сводка: соблюдение sla по людям, типам обращений и клиентам. видно, где не хватает рук, а где — дисциплины.
что нужно для запуска
- доступ к системе обращений: api хелпдеска или почтовый ящик поддержки
- сами sla: сроки по типам запросов и категориям клиентов — если формально их нет, зафиксируем на старте
- регламент эскалации: кого дёргать за час до нарушения, кого — после
границы
- не отвечает клиентам за сотрудников — контролирует сроки. для ответов есть отдельный агент.
- не карает: статистика — инструмент руководителя, а не автоматический кнут. решения по людям принимаете вы.
- если sla нереалистичный, агент это быстро покажет цифрами — но менять обещания клиентам придётся вам.
// внедрение
этот агент собирается под ваш процесс за 2–3 недели
200 000 ₽ пилот · 2–3 недели · рабочий агент, не демо
на ваших данных, с вашими правилами и понятной метрикой результата. описание выше — типовая механика, границы и стек настраиваются под то, как процесс устроен у вас.