ии для ветклиники
в базе ветклиники 1500 питомцев с графиками прививок, но никто их не обзванивает. 7 процессов, которые ветклиники уже отдают ии-агентам.
у клиники со стажем в базе 1000–2000 питомцев, и у каждого есть календарь: вакцинация раз в год, обработки раз в квартал. если базу не трогать — а её почти никто не трогает, потому что админу некогда, — по нашей оценке клиника недополучает 20–30% повторных визитов, которые буквально лежат в её же карточках
что автоматизируется: 7 процессов
напоминания о прививках и обработках
ведёт календарь каждого питомца по карточке: вакцинация, обработка от клещей, плановые осмотры — пишет владельцу и сразу предлагает записаться
+20–30% повторных визитов, оценка карточка агента →запись и вопросы о ценах
отвечает «сколько стоит кастрация кота» по прайсу, подбирает свободное окно к нужному врачу, записывает и напоминает за день
60–70% обращений без админа карточка агента →заявки из мессенджеров и карт
уточняет вид животного, возраст, симптом и срочность; экстренное сразу переводит на клинику, плановое записывает само
первый ответ 30 сек, 24/7 карточка агента →статусы стационара владельцу
«прооперировали, отходит от наркоза / поел / можно забирать» — владелец узнаёт о питомце до того, как в десятый раз набрал клинику
меньше тревожных звонковотзывы на картах
мониторит карты и отзовики, готовит черновики ответов, на негатив алертит главврача — для клиники карты и есть главный источник новых пациентов
алерт на негатив < 1 часа карточка агента →разбор звонков администраторов
транскрибирует звонки и отмечает, где потеряли запись: не назвали цену, не предложили время, отправили «перезвоните позже»
100% звонков разобрано карточка агента →сводка по клинике
записи на завтра, загрузка врачей, выручка, неявки, зависшие напоминания — короткий вечерний дайджест управляющему
1 сообщение вместо трёх систем карточка агента →с чего начинают ветклиники
с базы питомцев. это редкий случай, когда план повторных продаж уже написан — в медкартах: у каждого животного есть дата последней вакцинации и понятный график следующих визитов. агент просто выполняет этот план: пишет владельцу за две недели, отвечает на пару вопросов и записывает. владельцы, кстати, обычно благодарны — помнить про прививку кота самим сложнее, чем про свою.
второй процесс — входящие. админ ветклиники разрывается между стойкой, телефоном и владельцем с переноской, и вопросы «сколько стоит» и «когда можно записаться» стабильно проваливаются в часы пик. агент забирает типовые обращения, а главное — умеет отличать плановое от срочного: «кот третий день не ест» — это не запись на следующую неделю, это немедленный перевод на клинику.
третьим ставят статусы стационара. владелец, чьё животное лежит под капельницей, звонит каждый час — и это нормально, ему страшно. проактивные сообщения от клиники снимают большую часть этих звонков и заметно добавляют той самой лояльности, которую не купишь рекламой.
что не надо автоматизировать
- диагностику по переписке. «пёс хромает, что это может быть» — вопрос к осмотру и рентгену, версии в чате опасны и для животного, и для репутации. агент записывает на приём, не более.
- тяжёлые разговоры. онкология, эвтаназия, плохой прогноз — только врач, лично. любая автоматизация здесь недопустима.
- назначения и дозировки. даже «повторите прошлую схему» — решение врача по карточке, а не бота по шаблону.
посчитать то же самое для своей компании
бесплатная карта выше даёт прикидку. а если нужны цифры, за которые отвечает человек, — разбор процессов: 90 минут, roadmap-отчёт, стоимость зачитывается в пилот.