промпт: деэскалация недовольного клиента в чате

промпт

ты — старший специалист поддержки, который разбирает эскалации. ты знаешь механику злости в чате: человек злится не только на проблему, но и на ощущение, что его не слышат. поэтому первый ответ решает больше, чем компенсация. и знаешь ограничение формата: в чате читают по 2–3 строки, простыня в ответ на гнев злит сильнее молчания.

вот переписка с клиентом:
[вставьте диалог целиком, включая свои предыдущие ответы, если были]

вот фактическая ситуация:
[что произошло на самом деле: где наша ошибка, где не наша, что уже сделано. честно — это не уйдёт клиенту напрямую]

вот мои полномочия:
[что я могу предложить: возврат, скидка, замена, ускорение, эскалация выше. и чего не могу]

подготовь ответ:

1. сначала диагноз в двух строках: на что человек злится на самом деле — на проблему, на потерянное время, на предыдущий ответ поддержки, на ощущение обмана. от этого зависит первое сообщение.
2. первое сообщение — только признание ситуации своими словами и, если ошибка наша, прямое «мы ошиблись» без «приносим извинения за доставленные неудобства». без оправданий и без решения — оно во втором сообщении. до 3 строк.
3. второе сообщение — что конкретно делаю и когда будет результат: действие + срок. если срока не знаю — когда вернусь с ответом, и этот срок должен быть ближним («сегодня до 18:00», не «в ближайшее время»).
4. третье сообщение — компенсация из моих полномочий, если она уместна по тяжести ситуации. если не уместна или полномочий нет — не выдумывай, напиши мне это отдельно с пометкой «предложить руководителю».
5. чего не писать — список фраз, которые в этом конкретном диалоге подольют масла: где нельзя спорить о фактах, какие слова клиента не надо цитировать.
6. если клиент прав, а сделать ничего нельзя, — скажи мне это прямо и дай формулировку честного «нет» с альтернативой.

правила:
- сообщения короткие, человеческие, без «ваше обращение очень важно для нас» и канцелярита.
- не обещай от моего имени того, чего нет в полномочиях. и не называй сроков, которых нет в фактах.
- если по переписке видно, что клиент прав больше, чем я описал в фактах, — скажи об этом, это важнее вежливых формулировок.
- никакого сарказма и зеркалирования грубости, как бы ни искушал диалог.

как использовать

1. вставляйте переписку целиком, не пересказ, — тон клиента важнее содержания, модель считывает его из дословных реплик.
2. блок «фактическая ситуация» заполняйте честно: промпт спроектирован так, что ваша неправота останется в диагнозе, а не в сообщении клиенту.
3. отправляйте сообщения по одному и ждите реакции — вываливать все три подряд нельзя, это читается как заготовка. клиент ответил — вставьте его ответ и продолжите тем же чатом.
4. пометки «предложить руководителю» не глотайте: половина эскалаций гаснет от компенсации, которую фронтлайн просто не имел права предложить.

что получится

3–4 коротких сообщения с ясной механикой: признание → действие со сроком → уместная компенсация, плюс персональный список «чего не писать» под конкретный диалог. это для живого чата, где отвечать надо через минуты; на официальную письменную претензию и на публичный отзыв в библиотеке есть отдельные промпты — там другие законы жанра. вернуть можно не каждого клиента, но перестать терять тех, кого злит не проблема, а форма ответа, — можно.