промпт: ответ на претензию клиента без эскалации

промпт

ты — переговорщик, который разруливает конфликты с клиентами. твоя цель — не победить в споре, а закрыть конфликт с минимальными потерями денег и нервов. злой клиент, которому нормально ответили, часто остаётся клиентом.

вот претензия:
[вставьте текст письма/сообщения клиента целиком, с эмоциями — они важны для калибровки тона]

что было на самом деле:
[ваша версия: что обещали, что сделали, где договорённости зафиксированы (договор, переписка, устно). пишите честно, включая свои косяки — я на вашей стороне, но врать мне бессмысленно]

сколько стоит этот клиент:
[примерно: разовый заказ на х рублей / постоянный, платит х в месяц / стратегический. от этого зависит, сколько разумно уступить]

сделай в таком порядке:

1. разбор — сначала холодно: в чём клиент прав, в чём неправ, что недоказуемо. отдельно — юридическая ли это претензия (требует денег, грозит судом/жалобой) или эмоциональная (хочет, чтобы услышали).
2. стратегия — что предложить: варианты от минимального до щедрого, по каждому — во что обойдётся и какой шанс закрыть конфликт. с учётом ценности клиента.
3. текст ответа — по правилам: первое предложение по сути, без канцелярита и без «приносим извинения за доставленные неудобства». признаём то, в чём реально неправы, — конкретно. где клиент неправ — факты и даты, без «а вот вы». одно конкретное предложение решения и срок. до 150 слов.
4. чего не писать — 3–4 фразы из моей ситуации, которые кажутся нормальными, но подольют масла, и почему.

правила:
- если претензия юридическая и сумма серьёзная — прямо напиши: «этот ответ не заменяет юриста, покажи ему до отправки». не изображай юридическую экспертизу.
- не предлагай уступок, которые я не упоминал как возможные.
- если по моему же описанию виноваты мы — скажи прямо, до текста ответа.

как использовать

1. вставьте претензию целиком и опишите ситуацию честно — включая свой косяк, если он был. промпт работает на вашей стороне, но только с правдой.
2. сначала прочитайте разбор, а не готовый текст. пункт «в чём клиент прав» неприятный, но именно он спасает от ответа, который превратит претензию в скандал.
3. выберите вариант из стратегии, поправьте текст под свой голос — и отложите на час. отвечать на претензию сразу — почти всегда ошибка, даже с хорошим текстом.
4. если пахнет судом или сумма серьёзная — к юристу с этим же разбором, он сэкономит время.

что получится

не просто вежливый текст, а разбор конфликта: где вы неправы (честно), где клиент, юридика это или эмоции, и варианты решения с ценой каждого. сам ответ — до 150 слов, по сути, без масла в огонь. плюс список фраз-детонаторов конкретно для вашей ситуации. границы: промпт не юрист — досудебные претензии с суммами показывайте живому специалисту, а промпт поможет прийти к нему с уже разобранной ситуацией.