ии для медицинской клиники
колл-центр клиники тонет в «сколько стоит» и «когда записаться». 8 процессов, которые многопрофильные клиники уже отдают ии — от записи до реактивации базы.
клиника с 10 специалистами и колл-центром на 3 линии принимает порядка 150–200 обращений в день, из них больше половины — типовые: цена, расписание, подготовка к анализам. это оценка, но легко проверяется по своей телефонии за неделю
что автоматизируется: 8 процессов
запись и ответы на типовые вопросы
отвечает в мессенджерах и на сайте по прайсу, расписанию врачей и правилам подготовки к анализам, предлагает свободные окна и записывает
60–80% обращений без оператора карточка агента →маршрутизация «к какому врачу»
по жалобе пациента предлагает профильного специалиста из штата клиники — терапевт, а не сразу узкий врач за дорого, — и записывает к нему
меньше записей «не к тому врачу»напоминания и подтверждения приёмов
подтверждает визит за сутки, напоминает про подготовку к процедуре, при отмене сразу предлагает перенос и освобождает окно
−15–25% неявокзаявки с сайта и агрегаторов
продокторов, сберздоровье, напоправку — уточняет услугу и время в течение минуты, пока пациент не записался в соседнюю клинику
первый ответ 30 сек, 24/7 карточка агента →реактивация базы и диспансеризация
находит пациентов без визита 6+ месяцев и зовёт на чекап или повторный приём по истории — персонально, а не рассылкой «скидка всем»
5–10% базы возвращаетсяразбор звонков колл-центра
транскрибирует звонки и отмечает, где потеряли пациента: не назвали цену, не предложили запись, обещали перезвонить и забыли
100% звонков разобрано карточка агента →отзывы на картах и медагрегаторах
мониторит яндекс.карты, 2гис, продокторов, готовит черновики ответов с учётом врачебной этики, алертит на негатив
алерт на негатив < 1 часа карточка агента →сводка главврачу и собственнику
загрузка врачей, записи, неявки, выручка по направлениям — один утренний дайджест в телеграме вместо выгрузок из мис
~−10 часов отчётов в месяц карточка агента →с чего начинают в клинике
первым обычно ставят связку «ответы + запись» на входящий поток. у многопрофильной клиники вопросы шире, чем у стоматологии: цены по десяткам направлений, расписание конкретных врачей, подготовка к узи и анализам. всё это лежит в прайсе и регламентах — агенту достаточно базы знаний клиники, чтобы снять с колл-центра больше половины обращений. операторы остаются на сложных случаях: перенос лечения, конфликт, пациент, которому нужно объяснить голосом.
второй шаг — напоминания и подтверждения. неявка к врачу — это оплаченный час специалиста в минус, и лечится она в основном банальным подтверждением за сутки. отдельный бонус многопрофильности: напоминание про подготовку к процедуре снижает число «пришёл на узи поевшим — приходите завтра».
реактивацию базы ставят третьей: у клиники почти всегда есть тысячи пациентов, которые были один раз и пропали. звать их на чекап по истории посещений — самые дешёвые повторные визиты, которые можно получить. но сначала нужна чистая база в мис: если там дубли и мусор, начинают с порядка.
что не надо автоматизировать
- медицинские консультации. «что у меня болит и чем лечить» — вопрос врачу. агент маршрутизирует и записывает, диагнозы и назначения не комментирует, даже «примерно».
- сообщение результатов анализов с интерпретацией. переслать pdf — можно, объяснять «что значит этот показатель» — нельзя, это работа врача.
- разговор с пациентом в конфликте или в тяжёлой ситуации. здесь нужен живой человек сразу — агент только эскалирует, быстро и без попыток «удержать диалог».
посчитать то же самое для своей компании
бесплатная карта выше даёт прикидку. а если нужны цифры, за которые отвечает человек, — разбор процессов: 90 минут, roadmap-отчёт, стоимость зачитывается в пилот.