ии для автосервиса
мастер-приёмщик разрывается между подъёмником и телефоном, половина звонков — «сколько стоит». 7 процессов, которые автосервисы уже отдают ии-агентам.
сервис на 4 поста принимает 30–50 обращений в день, и пока приёмщик на подъёмнике объясняет клиенту дефектовку, звонки уходят в пропущенные. по нашей оценке 20–30% записей теряется именно там — не потому что дорого, а потому что не взяли трубку
что автоматизируется: 7 процессов
запись и ответы «сколько стоит»
отвечает в мессенджерах по прайсу на типовые работы — то, масло, колодки, шиномонтаж, — предлагает свободные слоты и записывает
60–80% типовых вопросов без приёмщика карточка агента →заявки с авито, сайта и карт
уточняет марку, год, пробег и симптом в течение минуты, передаёт приёмщику готовую запись, а не «клиент просил перезвонить»
первый ответ 30 сек, 24/7 карточка агента →статусы ремонта клиенту
сам пишет «машина в работе / ждём запчасть / готово к выдаче» по данным из црм — до того, как клиент набрал приёмщика
меньше звонков «ну что там»напоминания о то и сезонке
по пробегу и дате прошлого визита зовёт на то, перед сезоном — на шиномонтаж и подготовку, персонально по истории машины
5–10% базы возвращаетсязаказ-наряды и акты
собирает заказ-наряд и акт выполненных работ из шаблонов по данным дефектовки — без копипаста из прошлого документа
~3 мин на документ карточка агента →разбор звонков приёмки
транскрибирует разговоры и отмечает, где потеряли клиента: не назвали цену, не предложили запись, нагрубили в запаре
100% звонков разобрано карточка агента →отзывы на картах
мониторит яндекс.карты, 2гис и авито, готовит черновики ответов, алертит на негатив — для сервиса карты и есть главная витрина
алерт на негатив < 1 часа карточка агента →с чего начинают в автосервисе
первым закрывают дыру с пропущенными обращениями. специфика сервиса в том, что приёмщик физически не может одновременно принимать машину и отвечать в вотсапе — а клиент, которому не ответили за десять минут, уже записался к соседям. агент на входящем потоке отвечает по прайсу на типовые работы и записывает в свободные слоты; приёмщику остаются диагнозы и дефектовка, то есть работа, ради которой он и нужен.
вторым обычно ставят статусы ремонта. «ну что там с моей машиной» — самый частый звонок в сервис, и он не требует человека: статус уже стоит в црм, его надо просто отдать клиенту. а лучше на опережение — сообщение «запчасть пришла, машина в работе» снимает сам повод для звонка.
третий шаг — напоминания о то и сезонке. база машин с пробегами и датами визитов — это готовый план возвратов: масло через 10 тысяч, шиномонтаж в октябре и апреле. большинство сервисов эту базу просто не трогает, хотя повторный клиент стоит в разы дешевле нового с авито.
что не надо автоматизировать
- диагностику по описанию. «стучит спереди слева, что это?» — вопрос к подъёмнику, а не к языковой модели. агент записывает на диагностику, версии не выдвигает.
- согласование дорогого ремонта. дефектовку на крупный чек клиенту объясняет мастер — голосом, с фотографиями. доверие тут и продаёт.
- споры по гарантии. недовольный клиент с претензией — сразу живой человек; агент только фиксирует обращение и эскалирует.
посчитать то же самое для своей компании
бесплатная карта выше даёт прикидку. а если нужны цифры, за которые отвечает человек, — разбор процессов: 90 минут, roadmap-отчёт, стоимость зачитывается в пилот.