ии для аптечной сети
провизор отходит от кассы, чтобы ответить «есть ли препарат», — и так 40 раз за смену. 6 процессов, которые аптечные сети отдают ии-агентам.
в сети из 8 аптек на телефон каждой точки приходится 30–50 звонков в день, и по нашей оценке до 70% из них — «есть ли в наличии» и «сколько стоит». каждый звонок снимает провизора с кассы на пару минут; в пиковые часы это живая очередь, которая разворачивается и уходит в аптеку напротив
что автоматизируется: 6 процессов
наличие и цены по точкам
отвечает в мессенджерах и на сайте «есть ли препарат и где» по данным остатков, предлагает отложить или показать ближайшую точку с наличием
70% звонков снимается, оценка карточка агента →отзывы по каждой аптеке
мониторит карты и агрегаторы по всем точкам сети, готовит черновики ответов, на жалобы — алерт заведующей в тот же час
все точки под присмотром карточка агента →цены конкурентов и агрегаторов
следит за ценами соседних аптек и агрегаторов по маркерным позициям — категорийный менеджер видит, где сеть выпадает из рынка
сводка по маркерам еженедельно карточка агента →найм фармацевтов
отвечает на отклики сразу, проверяет диплом и сертификат специалиста, зовёт на собеседование — дефицитный фармацевт не ждёт три дня
первый контакт за минуты карточка агента →жалобы и обращения покупателей
принимает обращения из всех каналов, сортирует «вопрос / претензия / возврат», претензии эскалирует заведующей с полным контекстом
0 жалоб теряется между точками карточка агента →сводка по сети
выручка по точкам, провалы по остаткам ходовых позиций, рейтинг на картах, укомплектованность смен — один дайджест управляющему
1 сообщение вместо 8 отчётов карточка агента →с чего начинают аптечные сети
с наличия. «есть ли у вас [препарат]» — самый массовый и самый автоматизируемый вопрос: ответ лежит в учётной системе, его надо просто отдать покупателю без участия провизора. агент отвечает по остаткам конкретной точки, а если препарата нет — показывает, в какой аптеке сети он есть, и покупатель не уходит к конкуренту, а едет на соседнюю улицу к вам.
вторая точка приложения — репутация точек. аптеку выбирают ногами и по картам, и одна заведующая физически не уследит за отзывами восьми адресов. агент собирает всё в одну ленту, размечает жалобы (очередь, хамство, «не было препарата») и алертит — а это уже готовая карта проблем сети по точкам.
третьим обычно ставят найм: фармацевт с сертификатом — дефицит, отклики протухают за сутки. быстрый первый контакт и формальная проверка документов агентом дают сети фору перед конкурентами с таким же объявлением.
что не надо автоматизировать
- рекомендации по лечению. «что попить от давления» — вопрос к врачу, и точка. агент отвечает про наличие и цену, любые «а что посоветуете» переводит на провизора или к врачу.
- всё про рецептурные препараты. наличие — можно, но никаких консультаций по дозировкам, заменам и отпуску без рецепта: это зона фармпорядка, там штрафы и лицензия.
- разбор конфликтов у кассы. живой конфликт гасит заведующая, агент лишь фиксирует обращение, чтобы оно не потерялось.
посчитать то же самое для своей компании
бесплатная карта выше даёт прикидку. а если нужны цифры, за которые отвечает человек, — разбор процессов: 90 минут, roadmap-отчёт, стоимость зачитывается в пилот.