агент сортировки обращений
сортировка обращений в поддержку по срочности и теме: агент размечает поток, срочное отдаёт оператору за минуту, типовое ставит в очередь с черновиком ответа.
// боль
в поддержку всё падает одной кучей: «не работает оплата у 200 клиентов» стоит в очереди за «как поменять аватарку». операторы разбирают по порядку поступления, и критичное ждёт своей очереди наравне с ерундой — пока не взорвётся.
< 1 мин критичное у оператора через
100% потока, включая ночь размечено
приходит оператору с готовым черновиком типовое обращение
// демо — скриптованный диалог
демо скриптованное — живого агента собираю под ваш процесс за 2–3 недели. обсудить пилот →
как работает
- каждое входящее — из почты, чатов, хелпдеска — агент читает и размечает: тема, срочность (p1–p4), нужная линия или отдел.
- срочность определяется по смыслу, а не по капсу в теме: «СРОЧНО» про смену аватарки — это p4, спокойное «кстати, у нас не проходят платежи» — это p1.
- критичное немедленно уходит нужным людям с алертом. остальное встаёт в очередь по приоритету, и к типовым обращениям агент прикладывает черновик ответа по вашей базе знаний.
- отдельно агент смотрит на поток целиком: три однотипных обращения за полчаса — вероятно, массовый сбой, и это алерт дежурному, а не три тикета в очереди.
- вся разметка копится в статистику: о чём пишут, что растёт, где чаще всего p1.
что нужно для запуска
- доступ к каналам поддержки или хелпдеску по api
- ваша сетка приоритетов: что для вашего бизнеса p1, кого будить ночью — формулируем вместе
- база знаний для черновиков, если есть. нет — агент работает без черновиков, только разметка и маршрутизация
границы
- сам клиентам не отвечает — сортирует и готовит черновики, отправляет человек. автоответы на типовые вопросы — это агент ответов клиентам (№5), они хорошо работают в паре.
- контроль сроков ответа после разметки — территория агента контроля sla (№30).
- точность разметки на старте — не 100%: первые пару недель операторы поправляют категории, агент калибруется на этих правках. закладывайте этот период, он честно есть у любого такого внедрения.
// внедрение
этот агент собирается под ваш процесс за 2–3 недели
200 000 ₽ пилот · 2–3 недели · рабочий агент, не демо
на ваших данных, с вашими правилами и понятной метрикой результата. описание выше — типовая механика, границы и стек настраиваются под то, как процесс устроен у вас.