чат-бот

что это

под словом «чат-бот» живут два разных зверя. кнопочный бот — это меню в переписке: «нажмите 1 для доставки, 2 для возврата». шаг влево — «я вас не понял». ии-бот — это llm, часто с доступом к вашей базе знаний (rag): понимает вопрос, заданный как угодно, и отвечает по сути. аналогия: автоответчик с тональным набором против живого оператора на первой линии.

нюанс, о котором молчат продавцы ботов: кнопочный — не всегда хуже. для трёх типовых операций («статус заказа», «адрес», «часы работы») кнопки быстрее, дешевле и не галлюцинируют. ии нужен там, где вопросы разнообразные и свободным текстом.

зачем это бизнесу

честная арифметика: в типичной поддержке 60–80% обращений — повторяющиеся вопросы, и их закрывает бот, освобождая людей для сложного. бот отвечает ночью и в выходные, когда менеджер спит, а клиент уходит к тому, кто ответил. но есть и обратная сторона: плохой бот — это анти-реклама. клиент, зажатый в кнопочном лабиринте без выхода на человека, злее клиента, которому просто не ответили. железное правило: кнопка «позвать человека» должна работать всегда и с первого раза.

о чём спросить подрядчика

• «как клиент дозовётся до человека и увидит ли оператор историю переписки с ботом?» — если для эскалации надо победить бота в споре, проект вредит бизнесу.
• «что бот ответит на вопрос не из базы — про цены, которых нет, про юридические условия?» — правильно: честное «уточню у коллег» с передачей человеку. неправильно: импровизация (см. галлюцинации).