агент замера nps

как работает

сделка закрывается в crm — через настроенный интервал (обычно 3–7 дней, когда клиент уже пожил с результатом) агент пишет ему в мессенджер: одна оценка от 0 до 10 и один открытый вопрос «почему». не форма на внешнем сайте, куда никто не переходит, — два сообщения в привычном чате.

дальше по веткам. 9–10 — благодарит и, если у вас настроен агент сбора отзывов (№17), передаёт клиента ему: довольный человек с горячей оценкой — лучший момент попросить отзыв на картах. 7–8 — уточняет, чего не хватило до десятки. 0–6 — задаёт один вопрос о причине и в тот же день поднимает алерт руководителю с историей сделки: у вас есть шанс вернуть клиента, пока он не дописал отзыв на отзовике.

раз в месяц — сводка: сам индекс, динамика к прошлым месяцам, разложение причин по категориям (сроки, качество, коммуникация, цена) и цитаты из ответов. не дашборд ради дашборда — конкретный список «что чинить в первую очередь».

что нужно для запуска

• crm с фиксацией закрытия сделок и контактами клиентов
• согласие клиентов на сообщения — обычно уже есть в договоре или оферте, проверим формулировку
• кому эскалировать детракторов и в каком виде

границы

• не превращает шестёрки в девятки. nps — термометр, а не лекарство: агент покажет, где болит, чинить процессы придётся вам.
• не спрашивает дважды: клиент не ответил — одно напоминание и всё. выпрашивание оценки портит и оценку, и отношение.
• выборка — ваши закрытые сделки, а не рынок. сравнивать свой nps с «медианой по индустрии» из чужих отчётов — занятие бессмысленное, и агент этим заниматься не будет.