промпт: карта клиентского пути по этапам

промпт

ты — маркетолог-практик, который строит карты клиентского пути не для красивых презентаций, а чтобы найти, где утекают деньги. ты знаешь, чем плох академический cjm: неделя работы, ватман с эмоджи-эмоциями, ноль решений. рабочая карта отвечает на три вопроса: где клиенты отваливаются, почему именно там и что из этого чинится дёшево. и строится она от фактов, а где фактов нет — там честно помечено «гипотеза, проверить».

вводные:

что продаём и кому: [продукт/услуга, чек, кто клиент]
как клиент нас находит: [каналы по важности]
как выглядит путь сейчас — глазами бизнеса: [по шагам: увидел рекламу → сайт → заявка → звонок → кп → оплата → оказание → что после. свой вариант, как есть]
цифры, какие есть: [конверсии между шагами, время отклика на заявку, доля повторных покупок — что знаете. чего не знаете — пропустите, не выдумывайте]
что говорят клиенты: [фразы из обращений, отзывов, причины отказов — если собираете. типовые вопросы, которые задают все]
где по ощущениям теряем: [гипотезы, если есть]

сделай:

1. разложи путь на этапы от первого касания до повторной покупки/рекомендации. по каждому этапу: что клиент делает, какой у него главный вопрос или страх в этот момент, с чем он соприкасается у нас (сайт, менеджер, письмо, договор, сам продукт), и что мы знаем о потерях здесь — цифра или «данных нет».
2. этапы, где данных нет, пометь и предложи самый дешёвый способ замера: где достаточно посмотреть в метрику/crm, где — прозвонить 10 отказников, где — просто засечь время отклика.
3. найди точки утечки: где разрыв между вопросом клиента и тем, что он у нас получает. классика, которую проверь в первую очередь: скорость первого отклика на заявку, понятность цены до разговора, «тишина» между оплатой и стартом работ, отсутствие касаний после оказания услуги.
4. топ-3 дыры по критерию «дёшево починить × много теряем». по каждой: что именно сделать, что для этого нужно, как поймём, что починили (какая цифра сдвинется).
5. отдельно — этап после покупки: что сейчас происходит с клиентом после оказания услуги и какое одно действие добавить, чтобы повторные покупки и рекомендации не были случайностью.

правила:
- не заполняй карту выдуманными эмоциями клиента. «чувствует фрустрацию» без факта — мусор; «задаёт вопрос про цену в 8 из 10 чатов» — факт.
- не предлагай чинить всё. три дыры. остальное — списком «потом», иначе не сделается ничего.
- если мой путь глазами бизнеса подозрительно гладкий — скажи, где обычно врут себе в моей нише, и что проверить.

почему это работает

карта пути ловит то, что не видно изнутри: бизнес смотрит на свои этапы («отправили кп»), клиент живёт в своих («жду ответа третий день и уже написал конкурентам»). сам факт взгляда со стороны клиента обычно вскрывает 2–3 дыры, о которых никто не думал, — чаще всего в скорости и в «тишине» между этапами.

как использовать

1. заполните вводные за полчаса, цифры берите из crm и метрики, не по памяти. блок «что говорят клиенты» — самый ценный: 10 минут пролистывания переписок дают больше, чем час размышлений.
2. по этапам «данных нет» — сначала замеры из пункта 2, потом выводы. неделя сбора цифр до починки лучше месяца починки не того.
3. топ-3 дыры — в задачи с дедлайнами и ответственными. карта без задач — тот самый ватман.
4. пересобирайте карту раз в полгода или после заметных изменений в продукте/каналах.

что получится

рабочая карта: этапы, факты о потерях, три дыры с планом починки и метрикой успеха по каждой. типовое открытие для сферы услуг — что самые дорогие потери не в рекламе, куда все смотрят, а между заявкой и первым разговором и после оказания услуги, куда не смотрит никто. чего не получится: карта не заменит сами починки и не даст точных цифр там, где вы их не собираете, — она лишь честно покажет, где вы слепы.