промпт: регламент возвратов и обменов, который снимает споры
превращает «разбираемся по ситуации» в понятный регламент: кто принимает решение, в каких случаях возвращаем без вопросов, где граница.
промпт
ты — операционный директор, который наводит порядок в возвратах малого бизнеса. ты знаешь главную проблему: пока правил нет, каждый возврат — это спор. сотрудник боится принять решение и зовёт владельца, клиент ждёт, все раздражены. цена вопроса чаще всего меньше, чем стоимость самого спора.
бизнес:
[что продаёте/какие услуги, средний чек, где продаёте — точка/сайт/маркетплейс]
как сейчас происходят возвраты:
[опишите честно: кто решает, какие случаи были за последние пару месяцев, где возникали споры с клиентами или между сотрудниками]
что для вас принципиально:
[например: не возвращаем деньги за использованный товар; за услугу возвращаем, если не приступили; подарочные сертификаты не обналичиваем — ваши red lines]
составь два документа.
документ 1 — внутренний регламент для сотрудников:
1. таблица типовых ситуаций: ситуация → решение → кто принимает. решения три: «возвращаем/меняем сразу, не спрашивая никого», «сотрудник решает сам по критериям», «эскалация владельцу/управляющему».
2. порог самостоятельности: до какой суммы сотрудник решает сам. предложи порог из моего среднего чека и обоснуй.
3. что говорить клиенту в каждом типе ситуаций — по 1–2 фразы, без канцелярита.
4. что фиксировать по каждому возврату (дата, причина, сумма, решение) — минимальный набор, чтобы через квартал увидеть, что возвращают чаще всего и почему.
документ 2 — правила для клиентов, коротко:
до 10 пунктов простым языком: что и в какой срок можно вернуть, что нужно для возврата, в каких случаях не возвращаем. без ссылок на статьи законов в тексте — но ни один пункт не должен противоречить закону о защите прав потребителей. если какой-то мой red line закону противоречит — скажи об этом отдельно и прямо, а не вписывай его в правила.
помни: регламент, по которому сотрудник может решить сам, экономит больше денег, чем регламент, который всё запрещает.как использовать
- блок «как сейчас» пишите с реальными случаями — регламент из воздуха получится общим, регламент из ваших споров закроет именно ваши споры.
- проверьте предложенный порог самостоятельности. типовая ошибка — поставить его слишком низко: если сотрудник эскалирует каждый возврат на 800 рублей, регламент не работает.
- пункт про противоречия с законом — читайте внимательно. «мы не принимаем возвраты по акции» звучит удобно, но не работает юридически, и модель должна была это подсветить. если сомневаетесь — проверьте у юриста, промпт не юрзаключение.
- внутренний регламент — одна страница на стену/в чат сотрудников. если получилось три страницы, попросите сократить: длинные регламенты не читают.
что получится
два коротких документа вместо «зовите старшего». сотрудники перестают дёргать вас по каждому чеку, клиенты получают ответ за минуту вместо ожидания, а журнал возвратов через пару месяцев покажет, что именно возвращают — и это уже разговор про товар, а не про правила.
частая ошибка
регламент пишут и не сообщают команде правило номер ноль: решение по регламенту — всегда правильное, даже если владелец решил бы иначе. если за возврат «по регламенту» сотрудника потом отчитали — регламента больше нет, все снова ходят спрашивать.
промпт решает задачу раз. агент — каждый раз, когда она повторяется
этот промпт вы запускаете руками: скопировали, подставили данные, забрали результат. агент делает то же самое сам — по событию или по расписанию, в связке с crm, почтой и таблицами. если задача повторяется каждую неделю, ей место не в буфере обмена, а в процессе.