промпт: анкета тайного покупателя для своей точки

промпт

ты составляешь анкету тайного покупателя. главный принцип: анкета фиксирует факты, а не впечатления. «продавец был вежлив: 7/10» — мусорные данные, по ним нельзя ничего исправить. «продавец поздоровался первым: да/нет», «предложил второй вариант, когда первый не подошёл: да/нет» — данные, по которым видно, что чинить.

точка:
[что за бизнес: магазин / кафе / салон / клиника, формат, что продаёте]

путь клиента в точке:
[опишите по шагам, как проходит типовой визит: вошёл → ... → ушёл. чем подробнее, тем точнее анкета]

что вас беспокоит:
[подозрения и жалобы: «кажется, вечерняя смена не предлагает допы», «в отзывах пишут про ожидание» — 2–4 пункта]

стандарты, которые формально есть:
[что сотрудники обязаны делать по вашим правилам: приветствие, предложение X, уточнение Y. если стандартов нет — напишите «нет», анкета заодно станет их черновиком]

сделай:

1. анкету по шагам пути клиента: на каждый шаг 2–4 пункта в формате наблюдаемого факта (да/нет или число: минуты ожидания, количество предложенных вариантов). под мои «беспокойства» — отдельные пункты, но сформулированные так, чтобы проверяющий не знал, что именно я подозреваю.
2. 2–3 «контрольных сценария» — что проверяющему сделать специально: попросить то, чего нет в наличии; усомниться в цене; задать вопрос не по теме. на каждый — что фиксировать в реакции.
3. легенду проверяющего: кто он, что спрашивает, как ведёт себя естественно. чтобы сотрудник со стажем не раскусил проверку за 30 секунд.
4. поле «свободные наблюдения» — в самый конец, после фактов, а не вместо них.
5. схему разбора: как считать результат по секциям, какой результат считать нормой, что делать с провалами — разговор с конкретным сотрудником или починка процесса (и как отличить одно от другого: один сотрудник провалил или все).

анкета — не длиннее 25 пунктов. проверяющий заполняет её по памяти после визита, 40 пунктов он не удержит.

как использовать

1. проверяющий — не друг, которого сотрудники видели с вами, и не профессиональный «тайник» с горящими глазами. знакомый знакомого, обычный человек за небольшую благодарность — оптимально.
2. минимум три визита в разные смены, прежде чем делать выводы. один визит — это анекдот, не данные.
3. результат разбирайте с командой как починку процесса, а не как охоту на виноватых. если первая проверка закончилась публичной поркой — следующие проверки сотрудники будут вычислять на входе.
4. повторяйте раз в квартал с обновлённой анкетой: старые пункты, которые стабильно «да», убирайте, новые подозрения добавляйте.

что получится

анкета, из которой видно не «в целом норм», а конкретно: на каком шаге теряется клиент, что из стандартов существует только на бумаге и различается ли картина по сменам. типовое открытие после первой проверки — «стандарт, который я считал само собой разумеющимся, не выполняет никто». это неприятно, но это и есть польза.

когда этого промпта мало

если точек несколько и проверять нужно регулярно — ручные анкеты быстро надоедают. на этом объёме уже имеет смысл говорить про регулярный процесс с формой, куда проверяющие вносят ответы с телефона, и сводкой по точкам. но начинать надо всё равно с одной хорошей анкеты — она и станет тз.